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Wie wir unseren Kunden eignen, während wir eine 4-Tage-Arbeitswoche funktionieren

Wie wir unseren Kunden eignen, während wir eine 4-Tage-Arbeitswoche funktionieren

Wie wir unseren Kunden dienen, während wir eine 4-Tage-Arbeitswoche arbeiten

Wie dieser Rest des Buffer-Teams war wiewohl unser Advocacy-Team begeistert, wie wir im Mai 2020 zum ersten Mal mit einer viertägigen Arbeitswoche experimentierten. Einzigartig zum Besten von dieses Team war jedoch, dass dieser Gelingen einer viertägigen Arbeit klitzekleines bisschen misstrauisch war Woche zum Besten von ein kundenorientiertes Team.

Wie Unternehmen hat Buffer immer eine hohe Messlatte zum Besten von den Kundensupport gelegt. Unser Ziel ist es, 24 Zahlungsfrist aufschieben am Tag, Woche die Woche schnelle, persönliche und informierte Kundensupport-Erwidern zu eröffnen. Außerdem weisen wir jedem Ticket verdongeln Anwalt zu, damit jeder Meldungen wohnhaft bei uns ein Gefühl dieser Kontinuität bekommt. Die Sache mit Advocacy ist, dass wenn auch wir verdongeln Tag weniger pro Woche funktionieren, dies eingehende Ticketvolumen weitgehend unverändert bleibt.

Wie wollen wir folglich die Messlatte hoch legen, wenn wir in einer Vier-Tage-Arbeitswoche funktionieren?

Wir nach sich ziehen verschiedene Setups ausprobiert und sind sehr zufrieden mit unserer Landung. Hier ist genau dies System, dies wir derzeit verwenden, um eine Vier-Tage-Arbeitswoche zum Besten von unser Customer Advocacy-Team zu gestalten, zusammen mit einem transparenten Blick aufwärts unsrige Teamziele und Kennzahlen aus dem letzten Jahr, in dem eine Vier-Tage-Woche gearbeitet wurde.

Wie Advocacy zum Besten von eine 4-Tage-Arbeitswoche mit Möbeln ausgestattet ist

Im Laufe dieser Jahre hat dies Advocacy-Team ein paar verschiedene Runden an Sommerfreitagen absolviert, wohnhaft bei denen unsrige Teamkollegen im warme Jahreszeit verdongeln Monat weit freitags verdongeln halben Tag verbrachten. Daraus nach sich ziehen wir sehr viel gelernt, sodass wir schon zu Beginn dieser Vier-Tage-Woche verdongeln Rahmen zum Besten von die Herausforderungen und Möglichkeiten hatten.

Im Allgemeinen ist eine kürzere Arbeitswoche eine großartige Gelegenheit zum Besten von dies Advocacy-Team, in mehreren Bereichen zu lernen und zu wachsen:

  • Kommunikation: Unter einer Vier-Tage-Woche nötig haben wir eine exzellente Kommunikation mit einem Schwerpunkt aufwärts asynchroner Kommunikation.
  • Wissensmanagement: Wir nach sich ziehen uns schon viel Qual gegeben, Wissen zu teilen und unsrige Prozesse zu dokumentieren, und dies ist eine weitere Eventualität, dies zu verbessern.
  • Experimentieren mit Zeitmanagement: Es ist eine Gelegenheit zu erkunden, wie wir täglich effizienter funktionieren und unsrige Leistungsfähigkeit besser verwalten können.
  • Individuelle Ziele setzen: Dies war eine großartige Gelegenheit, individuelle Ziele zu bedenken und dem Team klare Ziele zu spendieren, aufwärts die es hinarbeiten kann.

Wo wir mit dieser Vier-Tage-Woche angefangen nach sich ziehen

Wie dies gesamte Buffer-Team anfing, an viertägigen Arbeitswochen zu funktionieren, gaben wir jedem Team wohnhaft bei Buffer die Ungezwungenheit, den Wochentag zum Besten von den Start ungenutzt zu wählen. Die ganze Firma zerfiel meist in zwei Strömung: mittwochs oder freitags.

Wir wussten schon, dass es zum Besten von uns im Advocacy-Team nicht funzen würde, jede Woche verdongeln einheitlichen Tag zu wählen, da wir Woche die Woche zum Besten von unsrige Kunden erreichbar sein sollen. An jedem Tag, an dem keine Anwälte funktionieren, steigt dies Ticketvolumen und Kunden erhalten keine Erwidern. Es besteht wiewohl die Möglichkeit, dass wir verdongeln Fehler oder ein Problem mit dem Buffer-Produkt verpennen, dies extra den Posteingang gesendet wird.

Wir wussten von Werden an, dass wir verschiedene freie Tage zum Besten von verschiedene Teammitglieder benötigen würden. Ursprünglich wechselten wir die freien Tage, sodass Teamkollegen jede Woche an einem anderen Tag ungenutzt waren, Gewiss es waren immer wenige Teamkollegen online. Wir nach sich ziehen dies im ersten Monat gemacht, und es war keine beliebte Vorkaufsrecht. Erstens war viel zu viel Verwaltungsarbeit erforderlich, um diesen Zeitplan einzurichten. Zweitens war es zum Besten von Anwälte schwierig, irgendetwas zu planen, wenn dieser Tag, an dem sie offline waren, ständig wechselte.

Dasjenige System, dies zum Besten von unser Team funktioniert

Welcher Zeitplan, den wir jetzt nach sich ziehen, ist dieser Zeitplan, aufwärts dem wir im Juli 2020 gelandet sind, Trimester nachdem Tutorial dieser Vier-Tage-Woche. Wir nach sich ziehen die Teammitglieder nachdem ihren Präferenzen zum Besten von verdongeln freien Tag gefragt und versuchen, diesen so weit wie möglich zu gehorchen. Die meisten Menschen nach sich ziehen sich zu diesem Zweck kategorisch, Freitag ungenutzt zu nach sich ziehen, wenige bevorzugen Montag, und eine kleinere Menschenschlag startet mittwochs. Jetzt ist es jede Woche stimmig, sodass wir genau wissen, wer an jedem Tag dieser Woche online sein wird.

Ein wichtiger Teil dieses Systems war zum Besten von uns, es so aufzubauen, dass die meisten Menschen im Team drei Tage hintereinander ungenutzt nehmen können. Jene Arbeitsstruktur – vier Tage ungenutzt, drei Tage ungenutzt – kann wirklich auffüllend sein, und dies wollten wir zum Besten von unsrige Teammitglieder.

Außerdem kann es schwierig werden, ein kontinuierliches Gespräch mit einem Kunden zu münden, wenn Sie mitten in dieser Woche an einem zufälligen Tag ungenutzt nach sich ziehen. Wir nach sich ziehen den Zeitplan vor diesem Hintergrund erstellt, obwohl wir wenige Teammitglieder nach sich ziehen, die Zahl darauf legen, mittwochs ungenutzt zu nehmen, und dies unterstützen wir. Zu Gunsten von den Hauptanteil des Teams ist jedoch Montag oder Freitag ungenutzt.

Wie wir Wochenenden managen

Wie Sie in dieser obigen Tabelle sehen können, nach sich ziehen wir wiewohl an den Wochenenden Kundensupport. Dasjenige zeugen wir seit dieser Zeit den Anfängen von Buffer und stellen wenige Menschen speziell zum Besten von Wochenendschichten ein. Standardmäßig funktionieren sie an einem dieser Wochenendtage und nicht an beiden, von dort nach sich ziehen sie verdongeln freien Wochenendtag. Die Ausnahmefall ist, dass ein Teamkollege möglichst von Freitag solange bis Montag arbeitet und zweiter Tag der Woche solange bis Mitte der Woche ungenutzt hat.

Zu Gunsten von diejenigen, die Wochenendschichten nehmen, optimieren wir immer noch drei Tage hintereinander, um die Vorteile dieser zusätzlichen Ruhe zu erhalten und die Kommunikation mit den Kunden aufrechtzuerhalten.

Ziele und Kennzahlen und die 4-Tage-Arbeitswoche

Im Allgemeinen setzen wir uns Ziele und messen unser eingehendes Volumen extra Woche hinweg, anstatt an den vier, an denen jeder Teamkollege arbeitet. Die Herausforderung zum Besten von uns besteht darin, sicherzustellen, dass wir verbinden mit diesem neuen Zeitplan an diesen sieben Tagen genauso produktiv sind. Ehrlich gesagt hatten wir in den ersten sechs Monaten damit zu ringen; Wir nach sich ziehen unser Bestes gegeben, Gewiss wir hatten keine klaren Ziele und keine klaren Erwartungen an eine gesteigerte Produktivität.

In diesem Jahr nach sich ziehen wir unsrige Ziele viel klarer formuliert, insbesondere die Quantität dieser intrinsisch von vier Tagen zu erreichenden Ticketnummern. Jene Klarheit bedeutet, dass Teamkollegen unsrige Reaktionszeitziele gelingen und weiterhin eine Vier-Tage-Woche funktionieren können. Wie wohnhaft bei anderen Teams wohnhaft bei Buffer nach sich ziehen Advocates wiewohl die Möglichkeit, an einem teilweisen oder ganzen fünften Tag dieser Woche zu funktionieren, wenn sie dies Gefühl nach sich ziehen, nicht in dieser Standpunkt zu sein, dies zu gelingen, welches sie sich in einer bestimmten Woche vorgenommen nach sich ziehen. Wir nennen diesen fünften Tag verdongeln „Überlauftag“.

Ein Blick aufwärts unsrige Ziele und wie sie sich entwickelt nach sich ziehen

Unsrige beiden Hauptziele zum Besten von dies Advocacy-Team waren von jeher unsrige Reaktionszeit zum Besten von Kunden und individuelle Ticketziele (wie viele Tickets ein Anwalt an einem Tag bearbeitet). Jene Ziele basierten aufwärts realistischen Zielen zum Besten von dies Team und dies Niveau jedes Einzelnen.

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Im ersten Quartal 2020 (ehe wir eine Vier-Tage-Woche hatten) war es unser Ziel, Kunden-E-Mails intrinsisch von sechs Zahlungsfrist aufschieben zu beantworten. Wir hatten wiewohl individuelle Ticketziele, die aufwärts dem Tagesvolumen basieren. Wie wir im zweiten Quartal 2020 aufwärts Vier-Tage-Arbeitswochen umgestellt nach sich ziehen, nach sich ziehen wir neue Ziele zum Besten von Tickets pro Tag implementiert, Gewiss wir nach sich ziehen ebendiese nicht an dies Kundenerlebnis geknüpft, dies wir eröffnen wollten, oder ebendiese basierend aufwärts dem Gelingen dieser gleichen Leistung in vier Tagen festgesetzt statt fünf.

Am Finale nach sich ziehen wir unsrige Geschäftszeiten zum Besten von dies Angebot von Kundensupport weiterentwickelt. Zu Beginn unseres Experiments mit einer 4-Tage-Arbeitswoche waren unsrige Geschäftszeiten montags um 3 Uhr ET solange bis freitags um 20 Uhr ET – dh 24 Zahlungsfrist aufschieben am Tag während dieser Arbeitswoche. Um konsistentere Erwartungen zum Besten von unsrige Kunden zu schaffen, nach sich ziehen wir unsrige Öffnungszeiten von Montag solange bis Freitag aufwärts täglich von 6:00 solange bis 20:00 Uhr ET geändert.

Jetzt im Jahr 2021 nach sich ziehen wir ehrgeizige OKRs (Ziele und Schlüsselergebnisse) aufwärts Unternehmens- und Teamebene zum Besten von Kundenreaktionszeiten und allgemeine Serviceerfahrung festgesetzt. Es ist uns wichtig, dass wir die Kundenerfahrung nicht dieser Vorteil opfern. Wir nach sich ziehen eine erste Reaktionszeit von zwei Zahlungsfrist aufschieben angestrebt und nachfolgende Erwidern intrinsisch von sieben Zahlungsfrist aufschieben (zum Besten von Mail-Tickets).

Ein paar Ergebnisse bisher im ersten Quartal 2021:

  • Unsrige Kundenzufriedenheit stieg von 92,3 % im vierten Quartal 2020 aufwärts 94 % in diesem Quartal.
  • Wir nach sich ziehen unser Ziel einer ersten Reaktionszeit von zwei Zahlungsfrist aufschieben mit einem Median von 1,6 Zahlungsfrist aufschieben während dieser Geschäftszeiten erreicht.
  • Unser Team schickte 71 % dieser zweiten Erwidern intrinsisch von sieben Zahlungsfrist aufschieben (unser Ziel war 90 %).

Wir nach sich ziehen wiewohl unsrige Teamziele zum Besten von die pro Woche gesendeten Ticketantworten (148-170 Tickets) und die Ticketqualität, die wir von jedem Einzelnen erwarten, standardisiert. Jene Ziele stellen ein Leistungsniveau sicher, dies wir benötigen, um unsrige Ziele zu gelingen und taktgesteuert den fünften Tag ungenutzt nehmen zu können.

Abschiedsgedanken

Wir sind stolz darauf, dass wir unsrige Kundenreaktionszeiten und -erfahrung im Jahr 2021 verbessern konnten, während wir eine Vier-Tage-Woche nach sich ziehen. Trotzdem wissen wir, dass es noch Raum zum Besten von Reifung gibt, wie eine Vier-Tage-Woche zum Besten von unser Team aussieht.

Die Reduzierung dieser verfügbaren Zahlungsfrist aufschieben in einem globalen Team bedeutet, dass wir manchmal irgendetwas kurz sind, wenn wir von externen Faktoren wie Ausfallzeiten von Drittanbietern oder Problemen mit APIs betroffen sind. Während wir in dieser Standpunkt sein könnten, in vier Tagen die gleiche Quantität an Tickets wie in fünf Tagen zu erledigen, ist es immer von Vorteil, an bestimmten Tagen und zu bestimmten Zeiten intrinsisch dieser Welt des Kundensupports verfügbar zu sein.

Wie Team diskutieren wir weiterhin, wie wir in unserer Strategie zum Besten von die Zukunft irgendetwas flexibler in Bezug aufwärts die Hülle sein können.

Funktionieren Sie in einem Kundensupport-Team mit viertägigen Arbeitswochen? Oder nach sich ziehen Sie weitere Fragen zur Herangehensweise an eine Vier-Tage-Woche? Schreiben Sie uns verdongeln Tweet! Vielleicht wahrnehmen Sie trivial von einem unserer Kundenbetreuer.

Foto von Tim Mossholder aufwärts Unsplash



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