So glücken Sie eine großartige Kundenerfahrung in welcher digitalen und hybriden Welt

Die Wechselbeziehung mit Kunden aus welcher Ferne ist nicht neu, hat sich freilich seitdem Beginn welcher weltweite Seuche sicherlich weiter verbreitet.

Die geplante digitale Transformation eines Jahrzehnts musste verbleibend Nacht stattfinden, unabhängig davon, ob Unternehmen vorbereitet waren oder nicht. Die Erwartungen welcher Kunden an Tools, Kommunikationsstile und digitale Erlebnisse nach sich ziehen sich drastisch geändert. Die persönliche Wechselbeziehung wurde digital, und Unternehmen mussten sich schnell umstellen, um Kunden dort zu treffen, wo sie jetzt waren.

Um Kunden in unserer zunehmend digitalisierten Landschaft zu glücken, sollten Marketer und Customer Experience (CX)-Teams nicht versuchen, die persönliche Erlebnis digital zu replizieren, sondern sich stattdessen an die sich ändernden Erwartungen in welcher hybriden Welt individuell einrichten.

Den Kunden dort treffen, wo er ist

Welches uns die weltweite Seuche gelehrt hat, ist, dass Sie in die falsche Richtung umziehen, wenn Sie Ihre Entscheidungen uff Ideen von vor einem Jahr oder sogar aus dem letzten Monat stützen. Im Jahr 2019 galten monatealte Datenansammlung wie neu; dasjenige reicht jetzt nicht.

CX- und Marketingteams sollen heute ständig zuhören, um die neuen Erwartungen welcher Kunden zu wiedererkennen:

• Wünschen sie Online-Chat oder Telefonsupport?
• Sind sie mit persönlichen Erfahrungen schon zufrieden?
• Nötig haben sie eine Pause von E-Mail-Nachricht-Kampagnen?
• Und wenn sie heute eine Pause nötig haben, werden sie ihre Meinung morgiger Tag ändern?

Um Kunden in dieser digitalen Renaissance zu begeistern, ist ein agiler Vorgehen erforderlich, um Echtzeit-Einblicke zu profitieren. Es erfordert Einladungen zum Feedback überall dort, wo sich Kunden entscheiden – uff welcher Website, in ihrem Posteingang, uff ihrem Mobiltelefon.

CX-Teams sollten in petto sein, am richtigen Kontaktpunkt zuzuhören, und wenn sich die Erwartungen ändern, sollen sie in petto sein, ihren Vorgehen basierend uff dem, welches welcher Nachrichten ihnen zu sagen in petto ist, anzupassen.

CX-Teams sollen ebenfalls noch zusammensetzen Schrittgeschwindigkeit weiter umziehen: Sowie sie dasjenige Kundenfeedback erhalten nach sich ziehen, sollen sie es zergliedern, herauslösen und mit Stakeholdern in Kontakt treten, damit sie schnell handeln können, solange es noch relevant ist.

Wenn Sie nicht mit den sich ändernden Erwartungen Ihrer Kunden Schrittgeschwindigkeit halten, könnte Ihre Marke ebenfalls 2019 noch leben.

KI-gestützte Stimmungsanalyse

Echtzeit-Einblicke von immer mehr Berührungspunkten können eine Vielzahl von Datenansammlung bedeuten. Um solche Datenmenge siegreich zu verwalten und zu implementieren, sollen sich unsrige Tools weiterentwickeln.

Die KI- und Machine-Learning-Technologie befindet sich jetzt in einem Stadium, in dem sie dasjenige gesamte eingehende Feedback vereinen, die Position beziehen zergliedern und die Kundenstimmung in einem Bruchteil welcher Zeit und den Wert synthetisieren kann, die es in welcher Vergangenheit gekostet hat – oft ohne dass man sich uff hochqualifizierte Menschen verlassen muss Dritte zu verwalten.

Die KI ist in welcher Standpunkt, riesige Datenmengen zu verarbeiten, kann dasjenige gesamte Feedback sichten, identifizieren, welches relevant ist und kritische Erkenntnisse verdeutlichen, aus denen Marken lernen sollen. Sie Erkenntnisse können dann verwendet werden, um Maßnahmen vorzuschlagen und Lösungen zu Gunsten von dasjenige Problem zu testen, welches letztendlich zu schnelleren Maßnahmen führt. Da aus Kundeninteraktionen kontinuierlich neue Erkenntnisse gewonnen werden, wird die KI im Kontext welcher Problembeseitigung von Problemen zu Gunsten von Kunden besser.

CX-Teams, die KI strategisch einsetzen, wissen um den Zahl strukturierter und unstrukturierter Datenansammlung. Es ist reibungslos, strukturierte Datenansammlung zu messen – z. B. Postleitzahlen von Kunden, Ja/Nein-Position beziehen uff CX-Umfragen –, freilich unstrukturierte Datenansammlung sind dasjenige „Warum“ hinter welcher Kundenstimmung.

Die KI ist mittlerweile so fundiert, dass CX-Teams schwergewichtig messbare Kundendaten wie Social-Media-Aktivitäten, Contact Center-Gespräche und mehr nutzbar machen können. Indem erhalten Unternehmen zusammensetzen viel umfassenderen und tieferen Einblick in ihre Kunden, welches es ihnen wiederum ermöglicht, die richtigen Maßnahmen zur Verbesserung welcher Kundenerfahrung zu ergreifen.

Digitales Netzwerk-Building

Menschen sprechen selten mit Fremden. Wenn sie es tun, ist es oft oberflächlicher Smalltalk. Dessen ungeachtet in einer sich ständig ändernden Lufthülle nach sich ziehen wir keine Zeit, uns durch Höflichkeiten zu waten. CX-Profis sollen so schnell wie möglich zur wahren Stimmung kommen, welches bedeutet, zusammensetzen Raum bereitzustellen, in dem Kunden mit Menschen sprechen können, die sie Kontakt haben und denen sie sich gerne öffnen können.

Wenn Marken digitale Foren und Communities Trost spenden, konstruieren sie ein Fenster in die wahre Meinung verbleibend dasjenige Kaufhaus. Solche Gemeinschaften können ein Eigenleben gedeihen und es Marken geben, von welcher Seitenlinie aus zu beobachten und Notizen zu zeugen, während Kunden ungeschützt verbleibend die Themen diskutieren, die ihnen am wichtigsten sind.

Da abgelegen was auch immer zur Norm geworden ist, bietet welcher Struktur virtueller Gemeinschaften ebenfalls die Möglichkeit, Menschen zu glücken, die Sie in einem physischen Raum notfalls nicht glücken konnten. Digitale Communities wachsen oft organisch, wenn Mitglieder andere Gleichgesinnte empfangen, an welcher laufenden Unterhaltung teilzunehmen.

Unternehmen, die während welcher weltweite Seuche keinen Netzwerk-Building-Vorgehen verfolgt nach sich ziehen, verpassen die Unwägbarkeit, zusammensetzen zentralen Ort aufzubauen, an dem ständig Echtzeit-Einblicke zu Stimmungen und Erwartungen verfügbar sind.

* * *

Die zentrale Herausforderung des modernen Vermarkters und CX-Führers besteht nicht darin, persönliche Strategien online zu kopieren und einzufügen; Es geht drum, mit welcher Stimmung und den Erwartungen ihrer Kunden Schrittgeschwindigkeit zu halten, unabhängig davon, ob sie Personal… oder aus welcher Ferne sind.

Wenn wir weiterhin zuhören, neue Tools einsetzen und Communities Trost spenden, werden wir verstehen, wie wir agiler werden können, um uff sich ändernde Kundenbedürfnisse einzugehen.

Weitere Ressourcen zu Digital CX

Great CX fordert neue Strategien und stärkere Zusammenarbeit

Ringen Sie mit welcher digitalen Kommunikation? Hier sind fünf Möglichkeiten, es zu nageln