Die digitale Schadenzufriedenheit sinkt im zweiten Jahr in Folge
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„Hingegen viele Kunden sehen sich schwerfälligen Schnittstellen, seltenen Updates und frustrierenden Arbeitsabläufen im Unterschied zu, die sie dazu zwingen, zum Telefon zu greifen und Informationen zu suchen. Die gute Nachricht ist, dass führende Netzbetreiber begonnen nach sich ziehen, den digitalen Geheimzeichen zu knacken, und sie gedeihen schnell eine Warteschlange von Best Practices, die den Weg pro branchenweite Verbesserungen ebnen könnten.“
Die US Claims Digital Experience Study von JD Power bewertet die digitalen Schadenerfahrungen von P&Kohlenstoff-Versicherungskunden während des gesamten Schadenprozesses und untersucht die funktionalen Aspekte von Desktop, mobilem Web und mobilen Apps uff dieser Grundlage von vier Faktoren:
- Optik
- Klarheit dieser Informationen
- Navigation
- Eine Spektrum an Dienstleistungen
Die Studie wurde in Zusammenarbeit mit Corporate Insight durchgeführt, einem Provider von Competitive Intelligence und User Experience Research. Sie basiert uff 2.890 Bewertungen von Haus- oder Autoversicherungskunden, die in den letzten 12 Monaten verschmelzen Schaden angemeldet nach sich ziehen.
„Dies Steuern im Versicherungsanspruchsprozess ist pro keinen Verbraucher ein namentlich angenehmer Prozess, dessen ungeachtet effektive digitale Tools können dieser Gleichung den Stachel nehmen, während sie es simpel zeugen, Informationen mit einem Versicherer auszutauschen, häufige Updates gut den Fortschritt zu erhalten und unterdies Fragen zu stellen “, sagte Michael Ellison, Vorsitzender von Corporate Insight. „Die Versicherer, die sich in diesem Gebiet qua leitend herausstellen, sind diejenigen, die durchgängig einfache, benutzerfreundliche Tools bereitgestellt und die Kundenkommunikation während des gesamten Schadenprozesses proaktiv verwaltet nach sich ziehen.“
Zu den wichtigsten Ergebnissen dieser Studie 2022 in Besitz sein von:
Die Kundenzufriedenheit sinkt
Die Gesamtkundenzufriedenheit mit dem digitalen Schadenprozess sank im Jahresvergleich um sieben Punkte uff 857 (uff einer Skala von 1.000). Dies ist dies zweite Jahr in Folge, in dem die Gesamtzufriedenheit gesunken ist.
Herausforderungen dieser digitalen Schätzung
Die Erlebnis dieser Kunden mit dem Schätzungsprozess war dieser wichtigste Merkmal pro die digitale Zufriedenheit und fügte 66 Punkte zur Gesamtzufriedenheit hinzu, wenn es gut gemacht wurde, sagte JD Power. Laut dieser Studie gerecht werden die Versicherer die Kundenerwartungen jedoch nur in 34 % dieser Fälle.
Vorlesung halten Sie weiter: Revealed – wie hat sich dieser Gekauftes von Autoversicherungen im 3. Quartal 2022 entwickelt?
Dies Hereinreichen von Fotos ist eine dieser Hauptaufgaben, die mit mobilen Apps vollzogen werden, dessen ungeachtet die Schnörkellosigkeit des Prozesses wird negativ geprägt, wenn Kunden immer noch verschmelzen persönlichen Kostenvoranschlag vereinbaren sollen. Die elektronische Kommunikation mit einem Schätzer brachte die höchsten Zufriedenheitswerte – dessen ungeachtet nur 15 % dieser Kunden nutzten die Technologie, so die Studie.
Geringe Wohlwollen digitaler FNOL
Kunden, die Tools pro die digitale Schadenserstmeldung (FNOL) verwenden, zeigten eine höhere Zufriedenheit mit dem Schadenprozess. Mit digitalen FNOL-Tools können Kunden ihren Versicherer gut die Website oder die mobile App des Versicherers gut verschmelzen Schaden informieren. Die Zufriedenheit ist sogar noch höher, wenn Services wie die Erstellung eines Kostenvoranschlags, die Mitteilung eines Geschäfts oder die Ratifikation des Mietwagens bereitgestellt werden. Schon nutzen nur 41 % dieser digital engagierten Kunden die Websites oder Apps von Versicherern, um verschmelzen Schaden zu melden.
Dieser Umgang mit Erwartungen ist entscheidend
Laut JD Power verschenken Kunden mit dreimal höherer Wahrscheinlichkeit an, dass dieser Schadenprozess langsamer war qua erwartet, wenn keine regelmäßigen Updates gut digitale Kanäle bereitgestellt werden. Im Kontroverse dazu verschenken sie mit weitestgehend paarweise so hoher Wahrscheinlichkeit an, dass dieser Prozess schneller qua erwartet war, wenn sie mit regelmäßigen Updates versorgt werden.
Nach sich ziehen Sie irgendwas zu dieser Vergangenheit zu sagen? Lassen Sie es uns in den Kommentaren unten wissen.