3 Utensilien, die Sie in einer CXO-Rolle berücksichtigen sollten

Dies Akronym “CX” hat in den letzten Jahren neues Leben erhalten. Welches mit welcher Implementierung von Umfragen begann, um die Erfahrungen von Kunden mit einem Unternehmen rückwirkend zu messen, hat sich zu einem Zustrom neuer Technologien und zu Händen viele Unternehmen zu einem unternehmensweiten Kern hinaus dies Kundenerlebnis entwickelt.

Außergewöhnliche digitale Kundenerlebnisse sind längst kein Nice-to-have mehr. Kunden wünschen sich sofortigen Tafelgeschirr von außen kommend des Zeitplans und welcher Warteschlangen eines Callcenters. Die schnelle Zurverfügungstellung digitaler CX ist jedoch aufgrund von Einzeltechnologien, die nicht gut zusammenarbeiten, und welcher sich ändernden Gattung welcher Kundenpräferenzen oft ein Problem – Probleme, die durch die weltweite Seuche weiter verschärft wurden.

Laut Gartner trägt dies Kundenerlebnis zu 66 % welcher Kundenbindung c/o – mehr wie Marke und Preis zusammen. Es ist keine unerwartetes Ereignis, dass Unternehmen ihre Innovationen zu Händen großartige digitale Erlebnisse verdoppeln. Und wenn 33 % welcher Kunden sagen, dass sie nachher nur einer schlechten Wechselbeziehung eine Marke verlassen würden, die sie lieben, nach sich ziehen Unternehmen laut einer Studie von PWC nicht viel Raum zu Händen Fehler.

Wie hat sich die Wandel von CX hinaus die Rolle des Chief Experience Officer (CXO) ausgewirkt? Hier sind drei Utensilien, die CX-Profis wissen zu tun sein, um relevant zu bleiben, während sich CX weiterentwickelt.

1. Heutige Erwartungen an CX

Die digitale Beschleunigung im Kundenservice wird nur zunehmen, weil wir weniger hinaus persönliche Erfahrungen angewiesen sind, teilweise wie Folge welcher weltweite Seuche und teilweise aufgrund des allgemeinen Aufstiegs besserer Technologien in allen Branchen.

Laut einer Studie von Accenture sagen sozusagen 50 % welcher Menschen, dass Technologie in ihrem Tagesgeschäft eine große Rolle spielt. Dies stellt Unternehmen vor eine Herausforderung, die technische Entwicklungen nicht in die Kundenerlebnissegmente ihres Geschäfts integriert nach sich ziehen.

Nachdem einer so großen Verlagerung von privat zu digital ist es wichtiger denn je, dies Vertrauen und die Transparenz mit den Kunden vor Ort aufrechtzuerhalten. Mehr wie 60 % welcher Kunden sagen, dass ihre Lösungskonzept zu Händen einfache Fragen ein digitales Self-Tafelgeschirr-Tool ist, wie eine Studie von American Express ergab. Um die Erwartungen welcher Kunden weiterhin zu gerecht werden, zu tun sein Erlebnisse digital und schnell, nichtsdestotrotz unter ferner liefen privat und menschlich sein – welches Kunden nicht immer zusätzlich die native App hinaus einem mobilen Gerät erhalten.

Die Zurverfügungstellung großartiger digitaler Self-Services erfordert aktive und zeitnahe wechselseitige Interaktionen zusätzlich mehrere Kanäle (Sprache, Chat, Text, Web), die sich in die Kundensysteme integrieren lassen. Während Sie Ihre Kundendaten mit Ihrem CX verbinden, können Sie personalisierte Erlebnisse schaffen, die es Ihren Kunden geben, selbst vital zu werden oder Entgegen setzen zu erhalten.

2. Die Rolle des CXO: Von welcher Messung zum Handeln

In den letzten Jahren bedeutete die Priorisierung von CX Umfragen, die die Kundenserviceerfahrungen mit einem Unternehmen festhalten und zerlegen und dies “Wie” messen war Ihre Erleben?” Schluss diesem Grund sind Unternehmen wie Qualtrics und Momentive – früher Survey Monkey – triumphierend.

Die Markentreue schwindet und dies Kundenerlebnis energisch heute die Zukunft des Geschäfts, wie Analysten wie The Pedowitz Group exponieren. Viele Unternehmen nach sich ziehen dies schon verstanden, wie die von Gartner gemeldete 30-prozentige Zunahme welcher Chief Experience Officers (CXO) von 2017 hinaus 2019 zeigt.

Für jedes CXOs reicht es nicht aus, Kundenfeedback zu messen. Effektive CX-Führungskräfte zu tun sein nicht nur Verbesserungsbereiche messen und identifizieren, sondern unter ferner liefen Kundenerfahrungen mit agilen Teams bewilligen, die in Übereinstimmung mit den sich ändernden Präferenzen welcher Kunden testen und innovieren können. Dies erfordert neue Organisationsstrukturen, neue Prozesse und neue Technologien.

3. Wie man ein erfolgreiches CX-Team aufbaut

Um in ihrer Rolle weiter zu wachsen, zu tun sein CXOs ein Team von Mitarbeitern aus verschiedenen Disziplinen rekrutieren, darunter Data Science, Entwurf, Kundenservice und IT. Dass CX-Teams CX-Hot Spots identifizieren, hinaus CX-Fakten zupacken und vertrauenswürdige CX-Empfehlungen zu Händen Vertrieb, Tafelgeschirr und Support stimmen sollten. CXOs können die übergreifende Respektsperson intrinsisch welcher verschiedenen Abteilungen des Unternehmens sein, um Kontinuität und Strom zusätzlich die Gesamtheit Teams hinweg zu gewährleisten.

CXOs zu tun sein unter ferner liefen Menschen sein, die Technologie verstehen und unter ferner liefen ein Verständnis zu Händen die Kundenerfahrung nach sich ziehen, damit sie eine einzigartige und leistungsstarke Zweck c/o welcher Integration dieser beiden Fachgebiete verdienen können.

Um weiterhin wettbewerbsfähig zu bleiben, werden Unternehmen weiterhin in die Tools und Plattformen investieren, die erforderlich sind, um die Erwartungen welcher Kunden an den digitalen Kundenservice zu gerecht werden, und CXOs sollten sich welcher fortschreitenden Tech-Beschleunigung gewahr sein.

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Dies Kundenerlebnis ist eine Priorität, die vom Marktplatz festgesetzt wurde. Viele welcher technologieorientierten Unternehmen von heute nach sich ziehen dies Lebensmittelgeschäft, die Börsenmakler, dies Autohaus oder den Sonnenbrillenladen nicht unwahr; Vielmehr nach sich ziehen sie dies Kundenerlebnis neu unwahr und die Früchte geerntet.

Dies Jahr 2020 brachte Herausforderungen mit sich, die die meisten Unternehmen noch nie zuvor gesehen hatten, und es ist sicherlich nicht dies letzte Mal, dass die Gattung und Weise, wie wir mit Kunden interagieren, hinaus den Kopf gestellt wird. Für jedes etablierte Unternehmen war es noch nie so wichtig, die vielseitige Verwendbarkeit, Wendigkeit und Skalierbarkeit welcher Organisation in welcher Welt des Kundenerlebnisses und welcher Rolle des CXO zu überlegen.

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